De impact van AI op medewerkers in de dienstverlening

Een gezamenlijke reis met vijf dimensies

Introductie: AI raakt mensen, niet alleen processen

AI raakt de publieke dienstverlening direct. Voor medewerkers aan de balie, in klantcontactcentra en vakafdelingen is het geen abstracte technologie, maar iets dat hun werk en trots direct raakt. Hun baan, hun dagelijkse routines en hun manier van inwoners helpen komen in beweging.

Over de snelheid waarmee AI zich ontwikkelt hebben we weinig te zeggen. Maar hoe we er samen mee omgaan, maakt het verschil: zien we AI vooral als bedreiging of benutten we het juist als kans? Die beleving is niet eenduidig. AI roept angst én nieuwsgierigheid op, verwarring én hoop. En juist dat spanningsveld maakt het belangrijk om er met elkaar over in gesprek te gaan.

Twee experts binnen PubliContact (Carolien Huffels – trainer en coach en Niels Venniker- senior adviseur overheidsdienstverlening) gingen dat gesprek aan en zij kwamen tot vijf dimensies van impact: emotioneel, functioneel, professioneel, ontwikkelend en kritisch. Ze laten zien hoe veelzijdig de gevolgen van AI voor medewerkers kunnen zijn, en hoe belangrijk het is om deze reis samen te maken.

1. Emotionele impact: Angst én nieuwsgierigheid

De eerste reactie van medewerkers op AI is vaak emotioneel. Sommigen ervaren angst: “Daar gaat mijn baan” of “Straks maakt de computer fouten waar ik op word afgerekend.” Anderen voelen juist opluchting of nieuwsgierigheid: “Eindelijk hulp bij die eindeloze administratie.” Beide reacties zijn begrijpelijk en reëel.

Onzekerheid groeit vooral als beslissingen alleen in directiekamers worden genomen. Medewerkers krijgen dan het gevoel buitenspel te staan. Reacties als “Mensen willen toch met een mens praten!” of “AI maakt nog zoveel fouten” zijn signalen die serieus genomen moeten worden. Het probleem is niet dat zorgen bestaan, maar dat er geen of te weinig ruimte is om ze te uiten.

Emotionele impact is het eerste wat aandacht nodig heeft. Dialoog is dan ook cruciaal. Pas als medewerkers zich gehoord en serieus genomen voelen, ontstaat er ontspanning in hun denken. En die ontspanning is nodig om mee te kunnen (denken) in functionele mogelijkheden en creatieve oplossingen.

2. Functionele impact: Van registreren naar échte gesprekken

Als de eerste emoties zijn besproken en wat gezakt, wordt duidelijk wat AI praktisch kan betekenen. Het kan bijvoorbeeld automatisch registreren tijdens gesprekken, suggesties doen voor vervolgvraag of antwoord, of eenvoudige, veel voorkomende vragen volledig afhandelen.

Dat schept ruimte voor medewerkers om zich te richten op complexere situaties waar empathie, afweging en ervaring het verschil maken. Denk aan gesprekken met verontwaardigde inwoners, ingewikkelde gezinssituaties of ondernemers die vastlopen in regelgeving. Ook ontstaat de mogelijkheid om betere intakes te doen bij processen waar nu vaak te weinig aandacht voor is.

Een interessante bijvangst is dat AI patronen kan signaleren die mensen soms missen: een groei in vragen over een bepaald onderwerp, of een verandering in de toon van gesprekken. Dat levert waardevolle inzichten op, zolang het niet doorslaat in microsturing.

Deze functionele impact sluit aan bij bredere uitdagingen in de publieke dienstverlening: krapte op de arbeidsmarkt, financiële druk en de hoge verwachtingen van inwoners. AI is geen wondermiddel, maar kan wél helpen om kwaliteit te behouden ondanks beperktere capaciteit.

3. Professionele impact: Nieuw vakmanschap

Medewerkers in de publieke dienstverlening zijn trots op hun vak. Ze halen energie uit het oplossen van problemen en het contact met inwoners. Dat vakmanschap staat onder druk als AI eenvoudige taken overneemt. Vooral wie zijn kracht vindt in empathisch contact kan zich afvragen: “Als systemen dit doen, wat blijft er dan voor mij over?”

Tegelijkertijd opent AI de deur naar nieuw vakmanschap. Minder tijd kwijt zijn aan registreren betekent meer ruimte om de regie te voeren in ingewikkelde casussen, verbanden te leggen tussen dossiers en inwoners écht verder te helpen. Het vak verandert van standaardvragen beantwoorden naar analyseren, complexe situaties overzien, coördineren en empathisch blijven. Dat vraagt niet minder professionaliteit, maar een andere vorm ervan.

Dit nieuwe vakmanschap vraagt om andere competenties: meer abstractievermogen, kunnen schakelen tussen complexiteit en empathie, en vertrouwen in technologie. Niet iedereen vindt die transitie vanzelfsprekend of wenselijk. Daarom moet de organisatie hier eerlijk over zijn, actief investeren in ontwikkeling en erkennen dat sommige medewerkers niet mee kunnen of willen in deze ontwikkeling.

4. Ontwikkel-impact: Nieuwe leerwegen

Traditioneel leerden nieuwe medewerkers het vak via eenvoudig werk: telefoontjes aannemen, basisvragen beantwoorden, eenvoudige registraties. Door die ervaring groeiden ze door naar complexere taken. Als AI dat eenvoudige werk overneemt, verdwijnt dit leerpad grotendeels. Hoe leiden we nieuwe mensen dan op? Zonder zorgvuldig alternatief ontstaat het risico dat de instroom stagneert en kennisoverdracht verloren gaat.

Tegelijkertijd kan AI zelf deel van de oplossing zijn. Denk aan gesimuleerde klantgesprekken waarin nieuwe medewerkers kunnen oefenen, adaptieve casussen die steeds uitdagender worden, of systemen die feedback geven op toon, empathie of volledigheid. Ook kan het controleren van AI-antwoorden een leerweg zijn: je leert de materie kennen door te beoordelen of het systeem het goed heeft.

Dit vraagt bewuste keuzes van organisaties. Hoe investeer je in opleiding en begeleiding? Hoe ontwerp je nieuwe leerwegen die werken?  Hoe zorg je dat het vak aantrekkelijk blijft? En hoe bewaak je de menselijke maat in een omgeving die steeds digitaler wordt?

5. Kritische impact: Scherp blijven

AI maakt veel werk eenvoudiger. Maar juist dat gemak brengt risico’s met zich mee: dat we teksten of suggesties te snel overnemen zonder goed te kijken of ze volledig en correct zijn. Een mooi geformuleerde zin is niet automatisch een juiste zin.

Ook organisaties kunnen te afhankelijk worden: “AI zegt dat het zo moet, dus dan doen we het zo.” Daarmee verdwijnt het eigen oordeel en sluipt er onzichtbare kwetsbaarheid in processen.

AI kan waardevolle inzichten bieden en ons werk versterken, maar alleen als medewerkers en leidinggevenden bewust blijven van de risico’s. Dat vraagt om processen, menselijk handelen en een mindset die erop gericht zijn het controlerend en kritisch vermogen te behouden. Kritisch blijven betekent niet dat je AI wantrouwt, maar dat je verantwoordelijkheid neemt en borgt dat menselijk oordeel en kritisch vermogen altijd leidend blijven.

De reis die voor ons ligt: Bewuste keuzes maken

AI invoeren is geen technisch project, maar een organisatieverandering die raakt aan waarden en werkplezier. De vijf dimensies – emotioneel, functioneel, professioneel, ontwikkelend en kritisch – spelen allemaal tegelijk en verschillen per persoon. Voor de één biedt AI vooral kansen, voor de ander roept het vooral vragen en onzekerheden op.

Daarom is het belangrijk de reis samen te maken: medewerkers, leidinggevenden en organisaties als geheel. Alleen door open dialoog, bewuste keuzes en het organiseren van goede begeleiding wordt AI een waardevolle bondgenoot in plaats van een bron van weerstand.

De buitenwereld verandert intussen mee. Inwoners en ondernemers raken gewend aan AI in hun dagelijks leven. Dat maakt acceptatie in de publieke dienstverlening makkelijker, maar vergroot ook de verwachtingen.

Uiteindelijk gaat het om bewuste keuzes maken: waar zet je AI in? Hoe begeleid je medewerkers en blijf je met ze in gesprek? Welke waarborgen bouw je in? En hoe zorg je dat de menselijke oordeel centraal blijft staan?

Uitnodiging tot gesprek: Samen op reis

Dit overzicht is geen eindpunt, maar een begin. Elke organisatie en elk team zal de impact anders ervaren. De vraag is niet óf AI komt – die trein rijdt al – maar hoe we er samen mee omgaan. AI kan een waardevolle reisgenoot zijn, zolang we de mensen die de reis maken niet vergeten.

Deze blog is gebaseerd op een verkennend gesprek tussen Carolien Huffels en Niels Venniker, adviseurs in de publieke dienstverlening. Het stuk is bedoeld als spiegel en gespreksaanzet, niet als definitief antwoord. De beste inzichten ontstaan in de dialoog tussen mensen die het werk doen en de mensen die de verandering vormgeven en begeleiden.

Heb je gedachten of herkenbare ervaringen bij dit onderwerp? Neem dan gerust contact op via c.huffels@publicontact.nl of n.venniker@publicontact.nl