Transformatie naar moderne publieke dienstverlening binnen een gemeente – waardevolle dienstverlening voor de Mienskip van Nooardeast-Fryslan

“Behandel de ander zoals een ander behandeld wil worden”

Vanuit die overtuiging heeft Publicontact Ben Vloon als programmamanager geleverd voor een ambitieuze opdracht bij de gemeente Noardeast-Fryslân. De ambitie van de gemeente was helder: uitgroeien tot een moderne, burgergerichte publieke dienstverlener en behoren tot de top van de noordelijke overheidsorganisaties.

De uitdaging: van proces naar bedoeling

De opdracht vroeg om meer dan alleen een technische verbeterslag, daar was de opdrachtgever duidelijk in. Het ging om het toekomstbestendig maken van de kwaliteit van de dienstverlening. Samen met een bevlogen programmateam, samengesteld uit interne medewerkers met verschillende achtergronden en expertises, hebben we de beweging “van buiten naar binnen” ingezet . We daagden de organisatie uit om voorbij het interne proces te kijken en het gesprek te voeren over “de bedoeling” van dienstverlening.

Vanuit het perspectief van inwoners, ondernemers en de Mienskip

Onze leidraad in de sessies met medewerkers was een verschuiving van “behandel de ander zoals je zelf behandeld wilt worden” naar “behandel de ander zoals de ander behandeld wil worden”. Echt van buiten naar binnen kijken. Leren van de wereld om je heen, en leren met de wereld om je heen. De gemeente had daar zelf al een paar waardevolle stappen in gezet, met als resultaat praktisch toepasbare klantreizen die we als basis hebben gebruikt voor verdere ontwikkeling.

Onze aanpak: Werken aan vijf samenhangende sporen

Tijdens tweewekelijkse samenwerksessies, die door het team als echte energiegevers werden ervaren, hebben we deze visie doorvertaald in vijf concrete sporen:

1. Visie op dienstverlening: Een breed gedragen kompas voor de organisatie, ontwikkeld met een grote groep medewerkers uit alle geledingen van de organisatie in sessies op locaties in de regio, en aangevuld met de resultaten en inzichten uit de door ons ingezette “overheidsbrede CX-Volwassenheidsscan”;
2. Optimalisatie van de Informatiehuishouding: Zodat processen betrouwbaar, transparant en toekomstbestendig zijn, en het eenvoudig maken om de uitvoering van wetgeving en dienstverlening zo efficiënt mogelijk te faciliteren;
3. Houding en gedrag: Werken aan een cultuur in een concrete en uitvoerbare taal, waarin de beleving van de inwoner centraal staat, en de medewerker duidelijkheid krijgt over welke standaarden de gemeente hanteert op het gebied van waardevolle dienstverlening;
4. Servicenormen: Toekomstgerichte duidelijkheid voor de inwoner op basis van uitvoerige data- en procesanalyse over wat zij van de gemeente mogen verwachten;
5. Effectmeting: De eerste opzet van een meethuis en dashboarding voor continu inzicht in resultaten van het programma voor de raad, inwoners en de organisatie, die bijdraagt aan een volwassen PDCA-cyclus.

Het resultaat: We hebben een stevig fundament opgeleverd waarmee de gemeente de stap kan maken van een ‘lerende’ naar een ‘groeiende’ organisatie op het gebied van klantervaring. Wat we achter hebben gelaten is een integrale aanpak waarbij processen, systemen én menselijk gedrag samenkomen om waarde te realiseren voor inwoners, ondernemers en de Mienskip. De basis is gelegd, geborgd en klaar voor doorontwikkeling. Door al in een vroeg stadium de juiste interne competenties onderdeel te maken van het programmateam, kan de gemeente nu zelfstandig verder, met natuurlijk altijd de ruimte voor tussentijdse inzet van Publicontact-expertise om bij te sturen en aanvullend te adviseren.