Een gedeeld fundament: universele principes voor overheidsdienstverlening

“Hé, deze heb ik eerder gezien”

Elke keer als ik een nieuwe visie op dienstverlening van een overheidsorganisatie lees, bekruipt me datzelfde gevoel. Verschillende namen, verschillende logo’s, maar steeds duikt hetzelfde rijtje op: persoonlijk, menselijke maat, duidelijk, betrouwbaar, toegankelijk. Soms zelfs letterlijk dezelfde zinnen.

Is dat erg? Helemaal niet. Eigenlijk wijst het op iets belangrijks: onder al die ogenschijnlijk unieke visies ligt een gedeelde basis. Universele principes die overal gelden. Het echte verschil zit niet in wat we opschrijven, maar in hoe we het in praktijk brengen.

Waarom lijken al die visies zo op elkaar?

Omdat we in de publieke dienstverlening voor een groot deel hetzelfde doen. We werken met dezelfde wetten, bedienen vergelijkbare doelgroepen, worstelen met dezelfde vraagstukken.

Daarom is het logisch dat teams werken aan hun eigen visie. In werksessies, interviews en ateliers praten ze over wat ‘persoonlijk’ betekent, hoe je ‘vertrouwen’ concreet maakt. Dat gesprek is waardevol. Maar soms voelt het ook alsof we steeds opnieuw hetzelfde wiel proberen uit te vinden.

En ik dacht: stel je voor dat we als overheid één gezamenlijke visie op dienstverlening opstellen, zodat we onze aandacht kunnen focussen op de uitvoering en het waar maken van deze visie in ieder zijn (al dan niet unieke) omgeving.

Een focus op uitvoering die we sinds het rapport Werk aan Uitvoering (2020) nog eens bevestigde, daar valt nog een hoop te winnen.

Maar hoe zouden de contouren van één gezamenlijke visie er uitzien?

Eén gezamenlijke visie voor overheidsdienstverlening

Ik doe een voorzet.

Als uitgangspunt:

• We werken op menselijke maat binnen het algemeen belang – dat betekent dat we ons aanpassen aan de situatie van mensen, zonder het grotere geheel uit het oog te verliezen.

Drie principes die in de haarvaten van elke overheidsorganisatie zouden mogen zitten:

• We handelen in het algemeen belang.
  We kijken niet alleen naar regels, maar ook naar de leefwereld van mensen. We wegen af, leggen uit, en zoeken naar wat wél kan binnen de kaders. Met ruimte voor maatwerk wanneer de standaarduitvoering niet toereikend is.
• We zijn er om te helpen.
  We luisteren actief, denken mee, en doen niet moeilijk om het moeilijk doen. We zijn benaderbaar en kijken naar de bedoeling achter regels.
• We zijn duidelijk en aanspreekbaar.
  We communiceren helder, houden ons aan afspraken en houden mensen geïnformeerd. Ook als ze moeten wachten. Als iets niet lukt zoals afgesproken, zeggen we dat eerlijk en geven direct aan wat mensen kunnen verwachten. Systemen ondersteunen ons om je goed te helpen, maar er is altijd de mogelijkheid om een mens te spreken die je verder helpt.

En als fundament daaronder:

• We respecteren altijd de menselijke waardigheid.
  Wat er ook speelt, we handelen nooit op een manier die mensen beschadigt en we laten dat ook niet gebeuren door nalatigheid.

Klinkt dat herkenbaar? Dat zou goed kunnen. Want veel visies draaien hier uiteindelijk om heen. En dat is misschien juist de bedoeling.

Ruimte voor verschil zit in de uitvoering

Elke gemeente, provincie of uitvoeringsorganisatie heeft zijn eigen cultuur, inwoners en specifieke uitdagingen. Vanuit die eigenheid geef je kleur aan de uitvoering: de één doet dat met Friese nuchterheid, de ander met Rotterdamse daadkracht. De één organiseert ontmoetingen op het plein, de ander bouwt aan digitale nabijheid via videobellen.

Maar de basis is hetzelfde. En dat geeft richting.

Misschien hebben we al een gedeelde visie

Misschien is het tijd om ons af te vragen: moet elke organisatie wel z’n eigen visietekst schrijven? Of kunnen we beter erkennen dat de kern vaak hetzelfde is en dat het echte verschil zit in de manier waarop je het tot leven brengt?

Niet alleen aan de balie of telefoon, maar juist ook in hoe je als organisatie structureel werkt aan betere dienstverlening. Door te experimenteren, te verbeteren en altijd af te stemmen op wat inwoners en ondernemers nodig hebben.

Dus nee, we hebben geen nieuwe visie nodig. Maar misschien wél de moed om uit te spreken wat we al delen. Een gemeenschappelijk kompas met ruimte voor duizend unieke uitvoeringen.

Wat denk jij? Herken je deze principes in je eigen organisatie? Of zou jij andere accenten leggen? Laat het weten. Want juist in die uitwisseling zit de echte vernieuwing.

#overheidsdienstverlening #visiedienstverlening #publicontact #gebruikercentraal