Onderzoek & Advies: Optimalisering van Overheidsdienstverlening
Bij PubliContact draait alles om één centrale vraag:
‘Wat maakt overheidsdienstverlening écht optimaal?’
Om deze vraag te beantwoorden volgen we voortdurend de ontwikkelingen binnen ons vakgebied. We voeren zelf onderzoek uit en analyseren de effecten van technologische en organisatorische veranderingen op de kwaliteit van de dienstverlening. Ook onderzoeken we de invloed van nieuwe nationale en europese wet- en regelgeving.
Ons doel is om overheidsorganisaties diepgaand inzicht te bieden in trends en ontwikkelingen die voor hen relevant zijn.
Die kennis gebruiken we om te laten zien waar het optimum ligt tussen behoefte en doenvermogen van de buitenwereld, wat haalbaar en werkbaar is voor de organisatie en hoe dit past binnen de beschikbare budgetten en kaders.
Gekoppeld aan de uitdagingen om te komen tot optimale dienstverlening biedt PubliContact de volgende diensten aan:
01 | Visie
VISIE OP DIENSTVERLENING
Adviseren van overheidsinstanties bij het ontwikkelen van strategieën en beleid voor dienstverlening aan burgers en bedrijven. Specifiek gericht op:
- Herstellen transparantie en vertrouwen
- Gezonde balans tussen efficiency en menselijke maat
02 | Uitvoering
VISIE VERTALEN NAAR UITVOERING
Adviseren over en realiseren van hulpmiddelen om de visie op dienstverlening te vertalen naar tactisch en operationeel niveau: o.a. dienstverleningsconcepten, kanalenstrategie, besturingsmodellen, social media strategie.
03 | MINDSET
NAAR EEN DIENSTVERLENENDE ORGANISATIECULTUUR EN MINDSET
Adviseren over het creëren van een organisatiecultuur die gericht is op klanttevredenheid en het stimuleren van klantgericht gedrag.
04 | Strategie
KANALENSTRATEGIE
Analyseren en optimaliseren van klantcontactkanalen zoals telefoon, e-mail, chat en sociale media om een naadloze en consistente klantbeleving te bieden; dit kan als onderdeel dienen van een dienstverleningsconcept. In jargon heet het omnichannel; wij noemen het optichannel.
05 | KCC
INRICHTING VAN EEN KCC
Advies en ondersteuning bij het inrichten van de frontoffice, die de dienstverlening uitvoert,(zowel Front- als Backoffice) en de publiekshal.
06 | Audits
AUDITS VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING
Uitvoeren van continue evaluatie- en verbeteringsprojecten om de dienstverlening van overheidsinstanties te optimaliseren en aan te passen aan de behoeften van de burger. (en bedrijven).
07 | Analyse
MYSTERY SHOPPING EN KLANTFEEDBACKANALYSES
Uitvoeren van mystery shopping-onderzoeken en het analyseren van klantfeedback om inzicht te krijgen in de klantervaring en verbeterpunten te identificeren.
08 | OPTIMALISEREN
OPTIMALISEREN VAN DIENSTVERLENINGSPROCESSEN
Bieden van advies op maat aan overheidsorganisaties om hun dienstverleningsprocessen te optimaliseren en klantgerichter te maken, rekening houdend met digitale inclusiviteit en toegankelijkheid. Het uitgangspunt daarbij is uiteraard een optimale klantreis en klantervaring (UX, CX).
09 | Ontwikkeling
NIEUWE DIGITALINGSMOGELIJKHEDEN: SELF-SERVICE KANALEN EN AI
Ontwikkeling van self-servicekanalen, met gebruikmaking van AI: ondersteuning bij de ontwikkeling en implementatie van self-servicekanalen zoals online portals en chatbots om klanten in staat te stellen zelf antwoorden te vinden en transacties uit te voeren.
10 | CO-CREATIE
INWONERS EN BEDRIJVEN BETREKKEN – BURGERPARTICIPATIE EN CO-CREATIE
Assisteren bij het ontwerpen en uitvoeren van burgerparticipatie-initiatieven, zoals co-creatie workshops en burgerpanels, om de betrokkenheid van burgers bij overheidsbesluitvorming te vergroten.