Implementatie & Optimalisatie: Resultaatgerichte managers voor Overheidsdienstverlening
Investeren in een duidelijke visie op dienstverlening, klantcontactstrategie of kanalenstrategie is een noodzakelijke stap om richting te bepalen. Wat wil de organisatie bereiken met dienstverlening, voor wie en met welk kwaliteitsniveau? Als dat helder is moet dit in praktijk worden gebracht.
Een verbindende stijl, een positieve grondhouding en ‘power to execute’ zijn bewezen succesfactoren bij implementatie en optimalisatie van overheidsdienstverlening. Daarbij gaat het niet alleen om kennis en ervaring, maar ook om persoonlijkheid. Iedere situatie vraagt net weer een andere combinatie.
Het team van PubliContact bestaat uit lijnmanagers en projectleiders met waardevolle ervaring in het leiden van verandertrajecten zowel bij de centrale overheid als bij gemeenten en provincies. We hebben veel ervaring met het naar de praktijk brengen van de visie op dienstverlening, het positioneren en optimaliseren van Klant Contact Centra (KCC) en soortgelijke vraagstukken.
Wij helpen u graag om uw ambities te realiseren. Neem contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken.
Gekoppeld aan de uitdagingen om te komen tot optimale dienstverlening biedt PubliContact de volgende diensten aan:
01 | Klantreizen
ONTWERPEN VAN OPTIMALE KLANTREIZEN IN DE PUBLIEKE SECTOR
Het in kaart brengen van klantreizen en het identificeren van touchpoints om de klantbeleving voor inwoners en bedrijven te verbeteren en processen te stroomlijnen.
02 | monitoring
KWALITEITSMONITORING EN PRESTATIEBEHEER
Opzetten van systemen voor kwaliteitsmonitoring en prestatiebeheer om de prestaties van medewerkers te volgen en continu te verbeteren.
03 | Implementatie
IMPLEMENTATIE VAN NIEUWE DIENSTVERLENING
Leiden van projecten voor de implementatie van nieuwe digitale diensten en platforms, waarbij de focus ligt op gebruiksvriendelijkheid, inclusiviteit en veiligheid. Begeleiding bij de implementatie en optimalisatie van processen en systemen om klantgegevens effectief te beheren en gepersonaliseerde dienstverlening mogelijk te maken.
04 | Samenwerking
SAMENWERKING TUSSEN OVERHEIDSORGANISATIES OPSTARTEN EN OPTIMALISEREN
Begeleiden van samenwerkingsprojecten tussen overheidsorganisaties om integrale oplossingen te vinden voor dienstverleningsvraagstukken. (brug tussen beleid en uitvoering)
05 | Service
SERVICENORMEN OPSTELLEN EN IMPLEMENTEREN
Ondersteunen van overheidsinstanties bij het ontwikkelen en implementeren van richtlijnen en servicenormen, inclusief het opstellen en implementeren van samenwerkingsafspraken (SLA’s) en het ontwikkelen van meet- en sturingsmechanismen.
06 | WFM
WORKFORCEMANAGEMENT
Optimale dienstverlening staat of valt bij een goede planning en beschikbaarheid van de juiste mensen op het juiste moment. Wij adviseren overheidsorganisaties over capaciteitsopbouw en -inzet (WFM).
07 | interim
INZET VAN EEN INTERIM-MANAGER
Het tijdelijk invullen van managementposities binnen overheidsorganisaties om veranderingen door te voeren en strategieën te implementeren voor verbetering van dienstverlening en klantcontact. Aansturen van teams en afdelingen tijdens transities en crisissituaties en het coördineren van maatregelen om de impact op de dienstverlening te minimaliseren.