Toenemende weerstand en agressie vanuit burgers

De toenemende weerstand en agressie van burgers richting overheidsorganisaties is een zorgwekkende trend die de laatste jaren steeds meer aandacht krijgt. Uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van alle decentrale bestuurders en volksvertegenwoordigers in het afgelopen jaar te maken heeft gehad met een of meerdere voorvallen van agressie

Verbale agressie, met name via sociale media, komt het meest voor. 

Dit uit zich in intimiderende opmerkingen, scheldpartijen en bedreigingen. Jaarlijks worden er ongeveer twee miljoen intimiderende uitspraken gedaan tegen ambtenaren, bestuurders en andere professionals in de publieke sector

Naast deze openlijke vormen van agressie, zien we ook een toename van subtielere vormen van ongewenst gedrag, zoals micro-agressie op de werkvloer. Dit zijn kleine, vaak onbewuste opmerkingen of handelingen die discriminerend of kwetsend kunnen zijn. Uit onderzoek blijkt dat een grote meerderheid van de mensen die hiermee geconfronteerd worden, zich gekwetst voelt.  Verder krijgen mensen meer en meer te maken met overige uitingen van weerstand, frustratie en onredelijkheid van burgers.

Enkele factoren die hierbij een rol spelen zijn verhoogde verwachtingen van burgers, toegenomen gebruik van social media en individualisering van de samenleving. Opvallend is dat juist intimiderend gedrag van hoogopgeleide personen vaker voorkomt en door ambtenaren als meest problematisch wordt ervaren (‘ik stap wel naar de wethouder’ ). 

De gevolgen van deze weerstand en agressie zijn verstrekkend. Het ondermijnt niet alleen het werkplezier en zelfvertrouwen van ambtenaren, maar kost de samenleving ook jaarlijks honderden miljoenen euro’s.  Om deze problematiek aan te pakken, is het essentieel dat organisaties investeren in training en bewustwording;  Zodat medewerkers professioneel leren omgaan met weerstand en agressie, weten wat hun rol hierin is en groeien in zelfvertrouwen.

Bij  PubliContact zagen wij het afgelopen jaar een toenemende vraag naar trainingen om medewerkers voor te bereiden op lastig gedragvan burgers zoals weerstand en verbale agressie. Onze trainingen richten zich op het vergroten van de weerbaarheid, het ontwikkelen van de-escalatievaardigheden en het creëren van een veilige werkomgeving. Daarbij letten wij ook op de rol van de ambtenaar zelf: wat draag je zelf bij aan preventie door proactieve en duidelijke communicatie. We zien dat in veel gevallen escalatie voorkomen kan worden door standvastig te zijn en blijven op de inhoud, met empathie en een warm hart voor de mens. Door medewerkers te empoweren en organisaties te ondersteunen dragen we bij aan een veiligere en respectvollere interactie tussen overheid en burger.