Onze kijk hierop is als volgt. Omnichannel is het analyseren en optimaliseren van klantcontactkanalen zoals telefoon, e-mail, chat en sociale media, met als doel een naadloze en consistente klantbeleving te bieden. Dit kan dienen als kern van een dienstverleningsconcept. In vakjargon wordt dit omnichannel genoemd; wij gaan voor optichannel. Want het draait niet om het gebruik van alle kanalen, maar juist om het effectief inzetten van de kanalen die het beste aansluiten bij je klanten.
Wat is er anders bij optichannel vs omnichannel?
- Optichannel evalueert de prestaties van elk individueel kanaal en optimaliseert deze op basis van klantverwachtingen en persoonlijke voorkeuren.
- Optichannel vervangt de noodzaak om overal aanwezig te zijn; je bent alleen aanwezig op de kanalen die er echt toe doen, waar de burger/inwoner op zit.
- Je kiest je belangrijkste kanalen mede door goed te kijken naar je eigen data. Jouw data onthult vaak het gedrag en de voorkeuren van klanten.
- Door een optichannel-aanpak kunnen organisaties zich opnieuw richten op wat altijd al centraal had moeten staan: een gestroomlijnde klantreis, via kanalen die de burger/inwoner het best bedienen.
- Optichannel is dus eigenlijk een moderne variant van het veelgeprezen omnichannel. Een optichannelstrategie wordt gezien als de nieuwe heilige graal in de customer journey.
Het oude omnichannel mikte vooral op aanwezigheid op zoveel mogelijk kanalen tegelijk, zonder dat altijd duidelijk was hoe de kanalen zich tot elkaar verhielden. Dit zorgde bij gebruikers voor de nodige frustratie: is méér wel altijd beter?
Een optichannel-denkwijze gaat een stap verder. Je evalueert de prestaties van elk individueel kanaal en maakt vervolgens optimalisaties gebaseerd op klantverwachtingen, persoonlijke voorkeuren. Je kiest expliciet enkele communicatiekanalen en integreert die naadloos in elkaar. Zo bied je een consistente en gepersonaliseerde ervaring aan klanten. Het doel: Beter en efficiënter contact met je klanten.
Het belangrijkste doel van optichannel is om een consistente boodschap over te brengen via een geselecteerd aantal kanalen, zodat je ervan verzekerd bent dat klanten het best worden bereikt en geholpen.
Door kritisch slechts enkele kanalen te selecteren, kunnen overheden de klantinteracties beter beheren en optimaliseren. Dit heeft een positief effect op de klanttevredenheid.
Waarom? Drie voordelen van een doordachte optichannel strategie!
Verbeterde Klantinteractie
Een overheidsinstantie dat een optichannel strategie hanteert, kan haar klanten via hun voorkeurskanalen bereiken. Bijvoorbeeld, een klant die vooral actief is op sociale media zou berichten via Facebook of Instagram kunnen ontvangen. Deze gerichte aanpak zorgt voor een relevantere en persoonlijkere ervaring voor elke klant.
Efficiënter Budgetbeheer, lagere kosten
Door te weten welke kanalen het meest effectief zijn voor verschillende klanten, kunnen overheden hun budgetten optimaler gebruiken en kosten drukken.
Real-time reageren op klanten
Met een geïntegreerde optichannel strategie kunnen overheden in real-time reageren op klantgedrag. Een pushmelding via een app of een gerichte e-mail te sturen, wat het contact gek genoeg veel persoonlijker maakt.
In een tijdperk waarin mensen steeds meer kanalen gebruiken verwachten ze dat ook overheden hen op een naadloze en gepersonaliseerde manier benaderen, op diezelfde kanalen. Zo kan optichannel een waardevol instrument zijn voor overheden om zich eigentijds en meer persoonlijk op te stellen.
Een voorbeeld is het gebruik van chatbots en instant messengers. Bij een ideale inzet van instant messengers, bijvoorbeeld via een chat op een Facebookpagina of op de website, kun je traditionelere kanalen als e-mail en telefoon laten vallen. De klant kan nog steeds bij je terecht, maar wordt sneller geholpen dan via e-mail en telefoon en vaak naar enorme tevredenheid. Via data kun je het gebruik van die instant messenger optimaliseren, bijvoorbeeld doormiddel van cijfers over websitebezoek. Zet op basis daarvan tijdens piekmomenten veel personeel in en schaal af in de daluren. Je gaat dus mee met de hedendaagse behoeften en gedragingen van klanten, zonder dat iedereen verloren raakt in het oerwoud aan mediakanalen.
Hoe bepaal je jouw kanalen? Hoe wordt het een succes?
Onderzoek vooraf wat in het algemeen de gedragingen van mensen zijn die contact hebben met de overheid. Denk aan benchmarks, om te identificeren wat de kanaalprestaties en gebruikersvoorkeuren van andere overheidsinstanties zijn. Maar uiteindelijk kom je er als organisatie niet onderuit om ook je eigen klantgegevens te gebruiken om jouw strategie écht te laten werken.
In een ideale wereld vertellen klanten je hoe ze benaderd willen worden. In het echte leven gebeurt dit meestal niet. Deels kun je dit oplossen met kwalitatieve data, zoals interviews en vragenlijsten. Anderzijds ontkom je er niet aan om op basis van jouw data cruciale taken, contactmomenten en triggers in de klantreis te identificeren, om de plaatsen en vormen te bepalen die het meest geschikt zijn voor interactie met jouw organisatie.
Dit blijft echter een uitdaging en vormt wellicht ook voor jouw organisatie een uitdaging. Het probleem zit niet alleen in het onderzoeken en verbinden van kanalen, maar ook in het terugkoppelen van alle data naar de dagelijkse klantervaring.
PubliContact kan je hiermee helpen zodat een optichannel strategie voor jouw organisatie een succes wordt.
